全媒體記者 王陽/文 陳蘇冬/攝

晚報(bào)被投訴了

　　1月18日，一位女士在電話里向晚報(bào)總編室哭著投訴道：“我臉上哪兒有‘無奈’了？你們這不是亂寫嗎！”

　　這位委屈的女士，是新世紀(jì)商業(yè)廣場(chǎng)（以下簡(jiǎn)稱新世紀(jì)商場(chǎng)）服務(wù)臺(tái)工號(hào)為“A006”工作人員。

　　近日，本報(bào)策劃體驗(yàn)式采訪，派出四路記者扮演顧客，在特邀觀察員的監(jiān)督下“突襲”新世紀(jì)商業(yè)廣場(chǎng)。在1月18日晚報(bào)刊發(fā)的《體驗(yàn)式采訪“突襲”新世紀(jì)商場(chǎng)》一文中有這么一段話：“李先生”表示自己不熟悉商場(chǎng)，找不到兒童用品的位置。工牌號(hào)為A002的服務(wù)人員進(jìn)行了告知，但“李先生”就是“聽不懂”。工牌號(hào)A006的服務(wù)人員無奈，最后帶著“李先生”，從北擴(kuò)東輔梯上至五層……

　　這個(gè)“無奈”，讓“A006”倍感委屈：“我很清楚我當(dāng)時(shí)肯定沒有無奈，你們這么寫，好像是我對(duì)顧客不耐煩一樣。”

　　提起那句“無奈”，A006號(hào)工作人員李歡再次委屈地落下淚來。

　　參與那個(gè)場(chǎng)景的記者回憶，當(dāng)時(shí)扮演顧客的“李先生”提出了一連串要求，記者都覺得有些“過分”，心里很是同情商場(chǎng)的服務(wù)員，所以就用了“無奈”這個(gè)詞。但是在整個(gè)活動(dòng)中，記者對(duì)A006號(hào)服務(wù)人員的工作都給予了好評(píng)，社會(huì)觀察員也在最后給出了98分的高分，她為什么如此耿耿于懷？

　　21日上午，記者趕到新世紀(jì)商場(chǎng)，見到了A006號(hào)服務(wù)員，當(dāng)面向她解釋。

　　這“無奈”不是那“無奈”

　　上午9點(diǎn)半，新世紀(jì)商場(chǎng)五樓，一場(chǎng)集中表彰活動(dòng)正在進(jìn)行。按照集團(tuán)章程，商場(chǎng)對(duì)在晚報(bào)體驗(yàn)式報(bào)道中表現(xiàn)優(yōu)異的26位服務(wù)員，按照“熱情服務(wù)耐心待客”“妥善解決商品退換”“主動(dòng)幫扶為客解憂”三個(gè)類型，進(jìn)行了集中表彰并頒發(fā)獎(jiǎng)品。

　　“主動(dòng)幫扶為客解憂”組中，就有A006號(hào)服務(wù)員，她叫李歡。

　　今年29歲的李歡，在新世紀(jì)商場(chǎng)已經(jīng)工作了9個(gè)年頭。在商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作的她，臉上總是保持著笑容，但提起那句“無奈”，她還是再次委屈地落淚。李歡說，工作這些年來，她遇到過很多事，也受過委屈，但從未流過淚，這次為那句“無奈”而流淚，是擔(dān)心商場(chǎng)的形象因自己受到影響。

　　記者向李歡解釋說，用“無奈”這個(gè)詞，并不是“不耐煩”的意思，要表達(dá)的是“做了超出自己工作范圍之外的事情”，是“只好”的意思。而且無論是記者還是社會(huì)觀察員，都對(duì)她的服務(wù)贊賞有加。“為什么你這么在意呢？”記者問。

　　李歡說，冷靜下來后，她也理解了文章的意思，商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)也對(duì)她進(jìn)行開導(dǎo)，但還是覺得委屈。“對(duì)我來說，商場(chǎng)就是個(gè)大家庭，我特別珍惜這個(gè)家，不愿意讓商場(chǎng)的形象受哪怕一點(diǎn)影響。”李歡對(duì)記者說，“我怕顧客覺得我們有情緒，不耐煩，但我們是真的愿意為顧客服務(wù)。他們滿意，我們就有成就感。”說到這里，她有些不好意思地笑了，頗有些一笑“泯恩仇”的意思。

　　真心歡迎這樣的監(jiān)督

　　“報(bào)道見報(bào)后，在集團(tuán)管理層引起轟動(dòng)，其他商場(chǎng)的主管第一時(shí)間打電話，為新世紀(jì)商業(yè)廣場(chǎng)的表現(xiàn)點(diǎn)贊。”新世紀(jì)商場(chǎng)辦公室主任梁柱說，晚報(bào)的這次采訪很有必要。為了自我加壓，商場(chǎng)內(nèi)部也組織過“神秘顧客”監(jiān)督，但像晚報(bào)這樣的外部監(jiān)督更加全面、客觀，不僅對(duì)新世紀(jì)商場(chǎng)，對(duì)邯鄲商圈都有積極作用。

商場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)在晚報(bào)體驗(yàn)式報(bào)道中表現(xiàn)優(yōu)異的26位服務(wù)員進(jìn)行表彰。

　　“這次采訪，既給商場(chǎng)500多個(gè)柜組的3000多名一線員工一個(gè)提醒，也給了他們一個(gè)展示自己的舞臺(tái)。”新世紀(jì)商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理科科長(zhǎng)楊淑紅說。消息見報(bào)當(dāng)天，斯凱奇柜組的劉曉找到她說，社會(huì)觀察員給了高分，讓大家既興奮又有了壓力。

　　“高興的是工作得到了肯定，在今后的工作中，我們的服務(wù)只能比報(bào)道中的更好！”楊淑紅說。

　　晚報(bào)體驗(yàn)式報(bào)道見報(bào)后，在各界引起不小反響。特別是邯鄲日?qǐng)?bào)社全媒體矩陣，通過網(wǎng)絡(luò)頻道發(fā)布后，引來網(wǎng)友紛紛點(diǎn)贊。網(wǎng)友“蝶舞滄海”留言：“晚報(bào)‘突襲’式報(bào)道非常有創(chuàng)意，令人耳目一新。新世紀(jì)商業(yè)廣場(chǎng)是邯鄲的門面，服務(wù)人員服務(wù)熱情周到，在網(wǎng)店對(duì)實(shí)體店造成沖擊的今天，新世紀(jì)的服務(wù)理念給廣大實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者以啟發(fā)。對(duì)普通市民而言，像新世紀(jì)這樣的金字招牌越多，我們?cè)礁吲d！”